Kiến thức · Marketing & bán phòng

Cách Mình Xây Hệ Thống Bán Hàng Đa Kênh Cho Chuỗi Lưu Trú

Ngô Thu Thuỷ · 19/10/2026

Sau khoảng thời gian xây dựng và vận hành chuỗi lưu trú, mình bắt đầu nghiêm túc triển khai hệ thống bán hàng đa kênh.

Không phải vì OTA không còn hiệu quả.

Ngược lại, OTA vẫn đang là một trong những nguồn khách rất quan trọng của bên mình. Nhưng càng vận hành lâu, mình càng nhận ra một điều: nếu toàn bộ doanh thu của một hệ thống phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất thì đó là một rủi ro rất lớn.

Đặc biệt với ngành lưu trú.

Bạn có thể làm rất tốt trong 100 booking, nhưng booking thứ 101 vẫn có thể xuất hiện một vị khách “khó chiều”. Họ chỉ cần để lại 1 đánh giá không tốt thì cả listing bao công xây dựng của bạn coi như bỏ. Bạn có thể vận hành nhiều năm, có hàng trăm đánh giá tốt, nhưng vẫn có những tình huống phát sinh mà mình không hoàn toàn kiểm soát được.

Và khi phần lớn doanh thu đang nằm trên một nền tảng mà luật chơi do họ quyết định, mình luôn ở thế bị động.

Vì vậy, mục tiêu của bán hàng đa kênh với mình không phải là rời bỏ OTA, mà là:

OTA vẫn bán. Nhưng không để OTA trở thành con đường duy nhất dẫn khách đến với mình.

Trong bài này, mình chia sẻ 4 kênh bên mình đang xây và vai trò của từng kênh: OTA, Direct Booking, đại lý du lịch – công ty lữ hành, và Google Business.

1. OTA (Airbnb, Booking.com, Agoda) vẫn là kênh rất quan trọng

Không thể phủ nhận ưu điểm rất lớn của các OTA (nền tảng đặt phòng trực tuyến) như Airbnb, Booking.com, Agoda… là họ đã có sẵn một lượng truy cập khổng lồ.

Đặc biệt nếu sản phẩm của bạn hướng tới khách quốc tế, OTA gần như là một trong những con đường nhanh nhất để tiếp cận khách ở giai đoạn đầu. Khách đã quen tìm phòng ở đó. Họ có thể so sánh giá, xem ảnh, đọc review, kiểm tra vị trí và đặt phòng ngay trên một nền tảng mà họ đã tin tưởng. Với một thương hiệu lưu trú mới, đây là lợi thế rất lớn.

Nhưng mình nghĩ cần phân biệt rõ hai việc:

Khai thác OTA và phụ thuộc vào OTA là hai câu chuyện hoàn toàn khác nhau.

Ai đã làm OTA đủ lâu chắc sẽ hiểu.

Mỗi nền tảng có chính sách, thuật toán, mức hoa hồng và cách giải quyết tranh chấp riêng. Đặc biệt với Airbnb, nền tảng có rất nhiều chính sách bảo vệ người đặt phòng. Điều này tốt cho việc xây dựng niềm tin của khách, nhưng trong thực tế vận hành cũng có những trường hợp host rơi vào tình thế khá bất lợi.

Có những vấn đề rất nhỏ nhưng nếu khách phản ánh lên nền tảng, host vẫn phải dành rất nhiều thời gian giải trình và cung cấp bằng chứng.

Vì thế, mình vẫn làm OTA, vẫn tối ưu listing, hình ảnh, review và tỷ lệ chuyển đổi. Nhưng song song với đó, mình bắt đầu xây những con đường khác.

2. Direct Booking: xây kênh đặt phòng trực tiếp thuộc về mình

Kênh thứ hai bên mình tập trung khá nhiều là Direct Booking – khách đặt trực tiếp với thương hiệu.

Mình xây website riêng cho hệ thống lưu trú và từng bước đưa khách từ việc “biết mình qua OTA” sang “biết thương hiệu và có thể đặt trực tiếp với mình”. Mình có chia sẻ thêm về tư duy này ở bài Đừng Để OTA Nắm Toàn Bộ Khách Hàng Của Bạn.

Nhưng có website không đồng nghĩa với việc khách sẽ đặt trực tiếp. Hãy thử đặt mình vào vị trí khách.

Nếu đặt trên Airbnb hoặc Booking, họ có một nền tảng lớn đứng giữa. Nếu chuyển tiền trực tiếp cho một thương hiệu mà họ chưa từng biết, họ sẽ đặt câu hỏi: “Tại sao tôi phải tin bạn?”

Uy tín là điều kiện đầu tiên của Direct Booking

Vì vậy, theo mình, điều kiện đầu tiên của Direct Booking không phải là giảm giá. Mà là UY TÍN.

Website cần đủ chuyên nghiệp để khách cảm thấy đây là một đơn vị vận hành thật, có thương hiệu thật và có thể tìm thấy thông tin rõ ràng.

Hình ảnh phải tốt. Thông tin căn phải đầy đủ.

Chính sách đặt phòng, thanh toán, check-in, cancellation phải rõ ràng. Thông tin liên hệ phải minh bạch.

Google Business, review của khách cũ, mạng xã hội… đều góp phần tạo nên niềm tin đó.

Giá Direct Booking nên hấp dẫn hơn giá trên OTA

Sau khi giải quyết được câu chuyện niềm tin mới đến câu chuyện GIÁ.

Hiện tại, khi bán qua một số OTA, tổng chi phí và hoa hồng có thể chiếm một phần đáng kể trong giá phòng. Khi khách đặt trực tiếp, mình tiết kiệm được khoản chi phí trung gian này. Thay vì giữ toàn bộ phần chênh lệch cho mình, bên mình chia sẻ một phần lợi ích đó cho khách.

Vì vậy, giá Direct Booking thường nên hấp dẫn hơn giá khách nhìn thấy trên OTA, sau khi đã tính đúng các loại phí và điều kiện áp dụng.

Đặc quyền riêng cho khách đặt trực tiếp

Nhưng mình không muốn Direct Booking chỉ có lợi thế về giá. Khách đặt trực tiếp còn cần có những đặc quyền riêng.

Ví dụ bên mình có thể áp dụng ưu đãi đưa đón sân bay cho những booking đủ số đêm theo điều kiện từng thời điểm, hỗ trợ giữ hành lý miễn phí khi khách đến Hà Nội sớm hoặc đã check-out nhưng chưa đến giờ ra sân bay, cùng một số hỗ trợ địa phương khác. Tức là khách có một lý do thực sự để đặt trực tiếp, chứ không đơn giản là “book website vì rẻ hơn”.

Direct Booking giúp xây dữ liệu khách hàng của riêng mình

Về lâu dài, đây còn là cách để mình xây dựng dữ liệu khách hàng của chính mình.

Một vị khách hôm nay biết đến Anamoi qua Airbnb hoàn toàn có thể quay trở lại Hà Nội sau 1–2 năm và đặt trực tiếp. Đó mới là tài sản mình muốn xây.

3. Bán phòng qua đại lý du lịch và công ty lữ hành

Đây là một kênh mình thấy khá hay nhưng nhiều chủ homestay hoặc villa thường bỏ qua.

Muốn làm với đại lý, trước tiên sản phẩm của bạn phải được đóng gói tương đối chuyên nghiệp. Bên mình xây dựng profile/sales kit, thông tin từng villa, sức chứa, hình ảnh, vị trí, tiện ích và đặc biệt là chính sách giá NET (giá dành riêng cho đối tác, để đại lý tự cộng biên lợi nhuận của họ).

Nếu sản phẩm đủ tốt và chính sách giá để lại được biên lợi nhuận hợp lý cho đại lý, đây có thể trở thành một kênh rất bền. Hiện tại, doanh thu từ nhóm đối tác này của bên mình chiếm khoảng 20%.

Điểm mình thích ở kênh này là khi đã thiết lập được quan hệ, việc vận hành tương đối nhàn. Mình không cần tư vấn lại từ đầu cho từng vị khách. Chỉ cần cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm và chính sách một lần, đối tác sẽ là người tư vấn cho khách của họ. Khi có đoàn phù hợp, họ gửi yêu cầu về cho mình.

Đặc biệt với villa nguyên căn dành cho nhóm đông người, gia đình, đoàn khách quốc tế hoặc những nhóm có nhu cầu thiết kế lịch trình riêng, kênh này khá phù hợp. Thay vì có 100 khách lẻ, đôi khi chỉ cần xây dựng quan hệ tốt với 10–20 đối tác phù hợp cũng có thể tạo ra nguồn booking đều đặn.

4. Google Business: kênh mình đang đầu tư cho đường dài

Một kênh nữa bên mình đang xây là Google Business. Mình xem đây là một phần quan trọng trong chiến lược Direct Booking chứ không chỉ là nơi để hiện địa chỉ trên Google Maps.

Hành vi của khách du lịch hiện nay không chỉ dừng lại ở OTA. Họ có thể nhìn thấy villa trên Airbnb, sau đó search tên thương hiệu trên Google. Họ có thể tìm: “private villa West Lake Hanoi”, “villa for 12 people Hanoi”, “whole house Hanoi Old Quarter”.

Nếu thương hiệu của mình xuất hiện trên Google với hình ảnh đẹp, website rõ ràng, thông tin đầy đủ và nhiều review thật từ khách đã từng lưu trú, mức độ tin tưởng sẽ hoàn toàn khác.

Vì vậy, mình đang coi Google Business + Website là một cặp đi cùng nhau.

• Google giúp khách tìm thấy mình.
• Website giúp khách hiểu và tin mình.
• Booking Engine hoặc kênh liên hệ trực tiếp giúp mình chuyển đổi họ thành booking.

Đây là một con đường dài hơn OTA, không phải làm hôm nay ngày mai có ngay booking. Nhưng một khi đã xây được, đó là tài sản của doanh nghiệp.

Đa kênh không có nghĩa là có mặt ở thật nhiều nơi

Trước đây mình từng nghĩ bán hàng đa kênh đơn giản là đăng căn lên Airbnb, Booking, Agoda rồi làm thêm Facebook, website… Nhưng sau một thời gian vận hành, mình thấy không phải.

Đa kênh không phải là xuất hiện ở càng nhiều nơi càng tốt. Quan trọng hơn là mỗi kênh phải giữ một vai trò trong hệ thống.

Các kênh không đứng riêng lẻ. Chúng bổ trợ cho nhau.

Và mình nghĩ đây cũng là một bước chuyển rất quan trọng khi đi từ “có vài căn cho thuê” sang xây dựng một doanh nghiệp lưu trú thực sự.

Ở giai đoạn đầu, OTA có thể giúp mình sống được. Nhưng nếu muốn đi đường dài, mình cần từng bước xây thương hiệu, dữ liệu khách hàng và hệ thống bán hàng thuộc về chính mình. Chỉ là mình không muốn một ngày nào đó, nếu một kênh thay đổi chính sách, thay đổi thuật toán hoặc có một sự cố xảy ra, toàn bộ doanh thu của doanh nghiệp cũng thay đổi theo.

Một hệ thống bền vững không phải là hệ thống không cần nền tảng nào. Mà là hệ thống có thể tận dụng sức mạnh của từng nền tảng, nhưng không phụ thuộc vào bất kỳ nền tảng nào.